La imparable era digital:
Incluso se ha tomado la banca, uno de los servicios más tradicionales
Las instituciones bancarias, se han reformulado acorde a los tiempos, y hoy ofrece una forma de atención digital al cliente. Lo que ha implicado que las sucursales hayan disminuido un 5% entre 2012 y marzo de 2016.
Hoy prácticamente todos los rubros cuentan con presencia en Internet, debido a sus innumerables beneficios en términos de generación de clientes y ventas. Sin embargo que también la banca, se haya sumado a este proceso, resulta muy llamativo, puesto que se trata de un servicio altamente tradicional.
Esta transformación, se debe principalmente a las tendencias actuales, a los cambios evidenciados en los clientes, quienes tienen muy interiorizada la idea de contar un conjunto de servicios, en cualquier lugar y al momento que sea. A este proceso se le llama “digitalización bancaria”. Y la finalidad es reducir lo máximo posible, las visitas al banco, y de esa manera también permitir seguridad, comodidad a los clientes y mayor productividad.
Como resultado de lo anterior, las sucursales bancarias han disminuido, progresivamente. En el mes de diciembre del año 2012, existía un total de 2.344 sucursales bancarias a lo largo de todo Chile. Sin embargo el presente año, el número de oficinas bajó a 2.227, esto es 5% menos que hace cuatro años atrás.
En diciembre de 2012 había 2.344 sucursales bancarias repartidas en todo Chile. A marzo de este año, el número de oficinas de las instituciones financieras totalizó 2.227, un 5% menor que hace cuatro años.
Las razones del cambio de paradigmas, no se debe a la baja en el crecimiento del país y a temas de ahorro, sino que a la necesidad de ofrecer un modelo de servicio al cliente, que sea coherente con las formas como en la actualidad se relacionan los clientes con las marcas, con los servicios.
La Asociación de Bancos (Abif), en voz de su Gerente General Ricardo Matte, argumentan que el cierre de sucursales, se explica por el mayor uso de herramientas tecnológicas de parte de los clientes. De hecho la realización de transferencias electrónicas, durante los últimos 10 años, se han quintuplicado.
Y a raíz de lo anterior, la banca realizó y seguirá invirtiendo en tecnología, que permita la atención a distancia, pero manteniendo una red de sucursales presenciales de completa cobertura.
Una tendencia mundial a lo digital
Este cambio en la forma del servicio que enfrenta la banca nacional, no dista mucho de lo ocurrido en el resto del mundo. Sin ir más lejos, la consultora estratégica McKinsey & Company, reconocida a nivel mundial, en el año 2014, realizó estudios que establecieron que al año 2019 aproximadamente el 30% de los clientes a nivel mundial van a requerir de forma proactiva, los productos y servicios bancarios mediante plataformas digitales.
En el continente europeo, específicamente en España, el 37% de los ciudadanos, entre 15 y 74 años, solo accede a la banca, vía internet. Y se estima que para el 2020 la cifra ascenderá a 50%. En la Unión Europea, la cifra es de 49% y Reino Unido del 55%.
La política de potenciar las herramientas tecnológicas, y cerrar las oficinas, tras el cambio de comportamientos de los clientes, es una alternativa que muchas instituciones bancarias han comenzado a aplicar. De hecho en el marco del encuentro “Money 20/20 Europe”, el consejero delgado de BBVA, Carlos Torres, proyectó que de las 3.800 sucursales bancarias existentes en el presente en España, a largo plazo se reducirán a 1.000.
La responsabilidad es de los Millennials
Dicho concepto es el responsable, o mejor dicho los protagonistas de la era digital, puesto se trata de todos aquellos individuos denominados nativos digitales, pero que no necesariamente nacieron durante la llegada de Internet, ya que se trata de todos los nacidos entre 1981 y 1995, jóvenes entre 20 y 35 años, que se caracterizan por usar múltiples dispositivos para resolver sus necesidades. De acuerdo a una investigación realizada por Pricewaterhouse Coopers, aproximadamente el 67% de los millennials prefiere relacionarse con la banca mediante aplicaciones de Smartphone. En definitiva ellos han impulsado la necesidad de las empresas a difundir sus servicios y realizar transacciones vía Internet.
Más sobre los Millennials en un artículo de la prestigiosa revista Forbes
